Καθημερινά όλοι μας, στις διαπροσωπικές ή επαγγελματικές μας σχέσεις με άλλους ανθρώπους αντιμετωπίζουμε θέματα και διαφορές που πρέπει να επιλυθούν με διάλογο και επικοινωνία. Τα πάντα σχεδόν στον κλάδο των επιχειρήσεων είναι αντικείμενο διαπραγμάτευσης και η ικανότητα να διαπραγματεύεται κάποιος συμπεριλαμβάνεται μέσα στα πιο πολύτιμα ταλέντα της εποχής. Η πειστική επιχειρηματολογία, η αποφυγή παγίδων, η σύναψη συμμαχιών, η αντιμετώπιση των ανταγωνιστών είναι βασικά στοιχεία για τους managers.
Τι είναι διαπραγμάτευση;
Διαπραγμάτευση είναι η αναζήτηση μιας αμοιβαίας συμφωνίας μεταξύ δύο ή περισσότερων μερών, η οποία στηρίζεται στον διάλογο και στην επικοινωνία. Στην διαπραγμάτευση στόχος είναι να αναπτυχθεί μια από κοινού αναζήτηση δίκαιης συμφωνίας με την άλλη πλευρά. Μια συνεργασία win-win όπου και τα δύο μέρη θα αντιληφθούν ότι είναι συνεργάτες και όχι αντίπαλοι σε μια «μετωπική» σύγκρουση.
Κατηγορίες διαπραγματεύσεων
Υπάρχουν δυο κατηγορίες διαπραγματεύσεων στη διεθνή βιβλιογραφία. Η μια είναι η επιμεριστική και η άλλη η συνθετική.
Στην επιμεριστική διαπραγμάτευση οι δυο πλευρές ανταγωνίζονται για το ποιος θα έχει το μεγαλύτερο όφελος (συνήθως χρηματικό) από τον καταμερισμό μιας σταθερής αξίας. Π.χ από την πώληση ενός αυτοκινήτου ή ενός ακινήτου. Στόχος της από την κάθε πλευρά είναι να πετύχει να πάρει το μεγαλύτερο “κομμάτι” εις βάρος της άλλης. Οι διαπραγματευτές σε αυτού του είδους την συναλλαγή δεν είναι πρόθυμοι να δώσουν “αξία” στην ανάπτυξη των προσωπικών τους σχέσεων. Στόχος τους είναι το ατομικό κέρδος και τα συμφέροντα είναι αντίθετα.
Στην συνθετική διαπραγμάτευση οι δύο πλευρές συνεργάζονται για να πετύχουν τα μέγιστα οφέλη, εντάσσοντας την όλη συνεργασία μέσα σε μια συμφωνία κοινά αποδεκτή. Η συμφωνία αυτή είναι γνωστή και ως συμφωνία (win-win) με σαφή προσανατολισμό στην ανακάλυψη ευκαιριών με αμοιβαίο όφελος. Συνήθως σε αυτού του είδους τις συμφωνίες εντάσσονται οι επιχειρηματικές διαπραγματεύσεις. Σε αυτού του είδους τις διαπραγματεύσεις στόχος πρέπει να είναι η δημιουργία αξίας με αμοιβαία επωφελείς λύσεις και για τα δύο μέρη και όχι ανταγωνιστικές στρατηγικές που οδηγούν σε διλλήματα, δυσχέρεια της συνεργασίας και απαξίωση της.
Τα πέντε βασικά πρόσωπα που συναντάμε σε διαπραγματεύσεις
- AVOIDERS: Άτομα που θέλουν να αποφύγουν τις αντιπαραθέσεις και αναζητούν ειρήνη και ησυχία στις σχέσεις τους. Άτομα που δε θέλουν εντάσεις.
- COMPROMISERS: Άτομα με έντονο και υψηλό αίσθημα δικαίου. Στόχος τους η διατήρηση των σχέσεων με την άλλη πλευρά.
- ACCOMMODATORS: Άτομα που λύνουν το πρόβλημα της άλλης πλευράς πριν καταλήξουν σε συμφωνία.
- COMPETITORS: Άτομα που θέλουν να είναι πάντα οι νικητές σε κάθε διαπραγμάτευση.
- PROBLEM–SOLVERS: Άτομα που διαθέτουν δεξιότητες για την εξεύρεση της καταλληλότερης λύσης μέσα από την εξέταση εναλλακτικών επιλογών.
Ποιό είναι το προφίλ του σωστού διαπραγματευτή;
Ένας κορυφαίος συγγραφέας και καθηγητής, ο RICHARD SHELL είπε ότι «η αποτελεσματική διαπραγμάτευση είναι 10% τεχνική και 90% στάση-διάθεση(attitude)». Για να αποκτήσεις την σωστή στάση πρέπει να έχεις τρία βασικά στοιχεία
α) Ρεαλισμό (realism)
β) Νοημοσύνη-Εξυπνάδα (intelligence)
γ) Αυτοσεβασμό (Self-Respect)
Χρειάζεται η γνώση μιας Μεθόδου Διαπραγμάτευσης;
Η Γνώση μιας Μεθόδου Διαπραγμάτευσης είναι αναγκαία για να μπορέσουν οι άνθρωποι να επιλύσουν τις διαφορές τους. Σε διαφορετική περίπτωση η μη επίλυση μιας διαφοράς μπορεί να οδηγήσει σε δικαστήρια, σε συγκρούσεις, βία ή και σε πόλεμο μεταξύ κρατών.
Η μέθοδος διαπραγμάτευσης είναι αναγκαία γιατί αν δεν ακολουθήσουμε κάποιο συγκεκριμένο τρόπο αντιμετώπισης των καταστάσεων τότε θα πρέπει να βασιστούμε στο δικό μας πιθανά δογματικό διαπραγματευτικό προφίλ που δε θα μας φέρει σε αμοιβαία συμφωνία.
Οι ψυχολόγοι επισημαίνουν ότι όλοι οι άνθρωποι έχουν την τάση να πιστεύουν ότι οι συνάνθρωποί τους πρέπει να σκέφτονται ή σκέφτονται όπως αυτοί και ότι τους μοιάζουν. Επίσης οι ενήλικες δεν μπορούν να αλλάξουν εύκολα το προσωπικό τους στυλ ή την άποψή τους όταν αυτή έχει χαραχτεί ανεξίτηλα στον εγκέφαλό τους από τα παιδικά τους χρόνια. (transactional analysis-eric berne). Αν επομένως μια διαφορά δεν έχει συγκεκριμένη μέθοδο επίλυσης, τότε μπορεί να δημιουργήσει κινδύνους και απώλειες ανάλογα με την ισχύ του κάθε εμπλεκόμενου μέρους.
H Μέθοδος της “Αρχετυπικής διαπραγμάτευσης” (The method of principled negotiation)
Η Μέθοδος που αναφέρουμε αναπτύχθηκε στο Πανεπιστήμιο του Harvard από τους καθηγητές Roger Fisher & William Ury στις αρχές της δεκαετίας του 1980 και οδήγησε στη συγγραφή του εγχειριδίου διαπραγμάτευσης με τις περισσότερες πωλήσεις στο κόσμο “Getting to Yes: Negotiating an Agreement Without Giving In”.
H Μέθοδος τους ήταν αποτελεσματική γιατί έδινε δύο βασικές κατευθύνσεις στα εμπλεκόμενα μέρη:
α) Να ξεκινούν το διάλογο αναζητώντας αμοιβαία οφέλη
β) Όταν υπάρχει σύγκρουση συμφερόντων να αναζητούν δίκαιους κανόνες επίλυσης.
Τα κριτήρια αξιολόγησης της διαπραγμάτευσης ορίστηκαν σε τρία σημεία:
α) Η διαπραγμάτευση να οδηγεί σε μια σοφή συμφωνία. Σοφή συμφωνία είναι:
Ένας κορυφαίος συγγραφέας και καθηγητής, ο RICHARD SHELL είπε ότι «η αποτελεσματική διαπραγμάτευση είναι 10% τεχνική και 90% στάση-διάθεση(attitude)». Για να αποκτήσεις την σωστή στάση πρέπει να έχεις τρία βασικά στοιχεία
α) Ρεαλισμό (realism)
β) Νοημοσύνη-Εξυπνάδα (intelligence)
γ) Αυτοσεβασμό (Self-Respect)
Χρειάζεται η γνώση μιας Μεθόδου Διαπραγμάτευσης;
Η Γνώση μιας Μεθόδου Διαπραγμάτευσης είναι αναγκαία για να μπορέσουν οι άνθρωποι να επιλύσουν τις διαφορές τους. Σε διαφορετική περίπτωση η μη επίλυση μιας διαφοράς μπορεί να οδηγήσει σε δικαστήρια, σε συγκρούσεις, βία ή και σε πόλεμο μεταξύ κρατών.
Η μέθοδος διαπραγμάτευσης είναι αναγκαία γιατί αν δεν ακολουθήσουμε κάποιο συγκεκριμένο τρόπο αντιμετώπισης των καταστάσεων τότε θα πρέπει να βασιστούμε στο δικό μας πιθανά δογματικό διαπραγματευτικό προφίλ που δε θα μας φέρει σε αμοιβαία συμφωνία.
Οι ψυχολόγοι επισημαίνουν ότι όλοι οι άνθρωποι έχουν την τάση να πιστεύουν ότι οι συνάνθρωποί τους πρέπει να σκέφτονται ή σκέφτονται όπως αυτοί και ότι τους μοιάζουν. Επίσης οι ενήλικες δεν μπορούν να αλλάξουν εύκολα το προσωπικό τους στυλ ή την άποψή τους όταν αυτή έχει χαραχτεί ανεξίτηλα στον εγκέφαλό τους από τα παιδικά τους χρόνια. (transactional analysis-eric berne). Αν επομένως μια διαφορά δεν έχει συγκεκριμένη μέθοδο επίλυσης, τότε μπορεί να δημιουργήσει κινδύνους και απώλειες ανάλογα με την ισχύ του κάθε εμπλεκόμενου μέρους.
H Μέθοδος της “Αρχετυπικής διαπραγμάτευσης” (The method of principled negotiation)
Η Μέθοδος που αναφέρουμε αναπτύχθηκε στο Πανεπιστήμιο του Harvard από τους καθηγητές Roger Fisher & William Ury στις αρχές της δεκαετίας του 1980 και οδήγησε στη συγγραφή του εγχειριδίου διαπραγμάτευσης με τις περισσότερες πωλήσεις στο κόσμο “Getting to Yes: Negotiating an Agreement Without Giving In”.
H Μέθοδος τους ήταν αποτελεσματική γιατί έδινε δύο βασικές κατευθύνσεις στα εμπλεκόμενα μέρη:
α) Να ξεκινούν το διάλογο αναζητώντας αμοιβαία οφέλη
β) Όταν υπάρχει σύγκρουση συμφερόντων να αναζητούν δίκαιους κανόνες επίλυσης.
Τα κριτήρια αξιολόγησης της διαπραγμάτευσης ορίστηκαν σε τρία σημεία:
α) Η διαπραγμάτευση να οδηγεί σε μια σοφή συμφωνία. Σοφή συμφωνία είναι:
- όταν ανταποκρίνεται στα έννομα συμφέροντα της κάθε πλευράς στο μεγαλύτερο δυνατό βαθμό.
- όταν είναι δίκαιη
- όταν έχει διάρκεια μέσα στο χρόνο
- όταν λαμβάνει υπόψη της τα συμφέροντα της κοινότητας
β) Η διαπραγμάτευση να είναι αποτελεσματική. Αποτελεσματική είναι:
Αναγκαία συνθήκη για την επίτευξη της διαπραγμάτευσης, όπως ορίστηκε στην Principled Negotiation Method, είναι η υιοθέτηση των παρακάτω αρχών:
Η εκπαίδευση και η εμπειρία μπορούν να κάνουν κάποιον, ισχυρό διαπραγματευτή. Πολλές από τις δεξιότητες και τις μεθόδους που χρησιμοποιούν οι ταλαντούχοι διαπραγματευτές αναπτύσσονται με τον καιρό μετά από πολύ εξάσκηση. Η εστίαση απόκτησης των παρακάτω δεξιοτήτων μπορεί να βελτιώσουν την δυνατότητα του ατόμου για αποτελεσματική διαπραγμάτευση. Συγκεκριμένα:
- όταν εξοικονομεί χρόνο, αλλά και κόστος
- όταν ανταποκρίνεται στις ανάγκες και στις βαθύτερες έγνοιες των συμβαλλόμενων μερών
- όταν είναι εκούσια, ανιδιοτελής και βασίζεται στην ανταλλαγή πληροφοριών ανάμεσα στα δύο ή περισσότερα μέρη.
Αναγκαία συνθήκη για την επίτευξη της διαπραγμάτευσης, όπως ορίστηκε στην Principled Negotiation Method, είναι η υιοθέτηση των παρακάτω αρχών:
- Να ξεχωρίζεις τους ανθρώπους από το πρόβλημα που εξετάζεται
- Να δίνεται έμφαση στα συμφέροντα και όχι στις θέσεις
- Να αναζητούνται εναλλακτικές επιλογές που είναι αμοιβαία επωφελείς
- Να γίνεται χρήση αντικειμενικών κριτηρίων
Η εκπαίδευση και η εμπειρία μπορούν να κάνουν κάποιον, ισχυρό διαπραγματευτή. Πολλές από τις δεξιότητες και τις μεθόδους που χρησιμοποιούν οι ταλαντούχοι διαπραγματευτές αναπτύσσονται με τον καιρό μετά από πολύ εξάσκηση. Η εστίαση απόκτησης των παρακάτω δεξιοτήτων μπορεί να βελτιώσουν την δυνατότητα του ατόμου για αποτελεσματική διαπραγμάτευση. Συγκεκριμένα:
- Η ευθυγράμμιση των διαπραγματευτικών στόχων με τους εταιρικούς στόχους.
- Η προετοιμασία του διαπραγματευτή σε όλα τα επίπεδα μέσω της συγκέντρωσης όλων των πληροφοριών που απαιτούνται για το θέμα και τα πρόσωπα.
- Ο προσδιορισμός των συμφερόντων και των δυο πλευρών.
- Η ανάπτυξη και η πρόταση εναλλακτικών λύσεων.
- Ο διαχωρισμός προσωπικών θεμάτων από τα θέματα που διαπραγματεύονται.
- Η αναγνώριση και ο εντοπισμός πιθανών εμποδίων για την επίτευξη της συμφωνίας.
- Η δυνατότητα συνασπισμών – συμμαχιών πριν την διαπραγμάτευση.
- Η δημιουργία κλίματος εμπιστοσύνης και αξιοπιστίας. Δεν είναι εφικτό να γίνει διαπραγμάτευση όταν δεν υπάρχει κλίμα εμπιστοσύνης.
- Η αναγνώριση της αξίας των σχέσεων που δημιουργούνται με την άλλη πλευρά μέσα από την ανοιχτή επικοινωνία, την αποδοχή των σφαλμάτων κλπ.
Τακτικές διαπραγμάτευσης.
Σε ένα τραπέζι διαπραγμάτευσης είναι αναγκαίο να δημιουργούμε τις προϋποθέσεις για να κυλίσουν τα πράγματα ομαλά προς το συμφέρον όλων των εμπλεκόμενων πλευρών. Η εφαρμογή από μέρους του διαπραγματευτή ορισμένων κινήσεων-τακτικών μπορεί να βοηθήσει να κυλήσει ομαλά η διαδικασία και να λειτουργήσει υπέρ του. Ένα μεγάλος συγγραφέας – δοκιμιογράφος, ο Τζοζεφ Ζουμπέρ, έλεγε: «Ποτέ μη κόβεις έναν κόμπο που μπορείς να λύσεις».
Πως θα λυθεί όμως αυτός ο κόμπος; Η λύση βρίσκεται στο να βρούμε την άκρη του. Έτσι γίνεται και με το ξεκίνημα της διαπραγμάτευσης. Μια καλή αρχή δημιουργεί προϋποθέσεις λύσης του ζητήματος.
Τακτικές για καλή αρχή
Σε ένα τραπέζι διαπραγμάτευσης είναι αναγκαίο να δημιουργούμε τις προϋποθέσεις για να κυλίσουν τα πράγματα ομαλά προς το συμφέρον όλων των εμπλεκόμενων πλευρών. Η εφαρμογή από μέρους του διαπραγματευτή ορισμένων κινήσεων-τακτικών μπορεί να βοηθήσει να κυλήσει ομαλά η διαδικασία και να λειτουργήσει υπέρ του. Ένα μεγάλος συγγραφέας – δοκιμιογράφος, ο Τζοζεφ Ζουμπέρ, έλεγε: «Ποτέ μη κόβεις έναν κόμπο που μπορείς να λύσεις».
Πως θα λυθεί όμως αυτός ο κόμπος; Η λύση βρίσκεται στο να βρούμε την άκρη του. Έτσι γίνεται και με το ξεκίνημα της διαπραγμάτευσης. Μια καλή αρχή δημιουργεί προϋποθέσεις λύσης του ζητήματος.
Τακτικές για καλή αρχή
- Δημιουργήστε θετική ατμόσφαιρα στις αρχικές σας τοποθετήσεις. Αναφέρετε ότι η διαπραγμάτευση αυτή γίνεται ως μια κοινή προσπάθεια επίλυσης ενός θέματος και δείξτε ότι συμμερίζεστε τα συμφέροντα και τις ανησυχίες της άλλης πλευράς.
- Κάντε μια περίληψη των θεμάτων που θα συζητηθούν έτσι ώστε να σιγουρευτείτε ότι όλα τα μέρη αντιλαμβάνονται με τον ίδιο τρόπο τα θέματα
- Συζητήστε και εκφράστε τις προσδοκίες σας από την διαδικασία.
- Προσφέρετε πληροφορίες ως ένδειξη καλής πίστης αν έχετε στην άλλη πλευρά. Αν η άλλη πλευρά δεν ακολουθήσει το παράδειγμά σας, φανείτε επιφυλακτικοί πριν δώσετε περισσότερες πληροφορίες.
- Πριν καθίσετε στο τραπέζι δώστε ιδιαίτερο βάρος στις ανεπίσημες συζητήσεις που γίνονται πριν την διαπραγμάτευση. Οι συζητήσεις αυτές βοηθούν να σπάσει ο πάγος και όλοι να γίνουν πιο συνεργάσιμοι.
- Αν η άλλη πλευρά είναι πολύ τυπική, μη μιλάτε πολύ χαλαρά γιατί υπάρχει κίνδυνος να εκληφθεί η στάση σας ως έλλειψη σοβαρότητας.
- Μην αποκαλύπτετε καμία σημαντική πληροφορία για την κατάστασή σας.
- Μάθετε όσα περισσότερα μπορείτε από την άλλη πλευρά.
- Ρίξτε μια τιμή “άγκυρα” πρώτα εσείς και όχι ο συνομιλητής σας. Συνήθως η συζήτηση γίνεται γύρω από την τιμή της πρώτης προσφοράς. Μην είστε υπερβολικά άπληστοι γιατί η άλλη πλευρά μπορεί να αποχωρήσει.
- Εκτρέψτε τις συζητήσεις που γίνονται μακριά από “άγκυρες” που θα κάνει ως πρώτη προσφορά ο συνομιλητής σας. Μην αφήσετε να ορίσει το διαπραγματευτικό εύρος εκτός εάν το θεωρείτε λογικό το ποσό που έδωσε.
- Κάντε προσεκτικές κινήσεις εκχώρησης σε ένα “παζάρεμα” και όχι τα πάντα πάνω στο τραπέζι από την 1η στιγμή.
- Χρησιμοποιήστε το χρόνο ως διαπραγματευτικό εργαλείο. Πάντα θα συνδυάζετε την οποιαδήποτε προσφορά με χρονική προθεσμία διαφορετικά ή άλλη πλευρά θα αναβάλει την απόφασή της για μια καλύτερη πρόταση.
- Προσφέρετε εναλλακτικές προτάσεις (τουλάχιστον δύο) για να αποφασίσει ο συνομιλητής σας τι θα επιλέξει. Π.χ το αυτοκίνητο με το τρέιλερ κοστίζει 10000 χωρίς το τρέιλερ 9000.
- Αν κρίνετε ότι η θέση του συνομιλητή σας είναι άδικη ρωτήστε: «Τι σας κάνει να πιστεύετε ότι η θέση σας είναι δίκαιη;». Όταν πάρετε την απάντηση του, εκφράστε την κατανόησή σας και εξηγήστε γιατί δεν συμφωνείτε.
- Στην επιχειρηματολογία σας χρησιμοποιήστε μέτρα κοινής λογικής για να πείσετε. Π.χ. Εάν αγοράζετε ένα αυτοκίνητο πείτε στον πωλητή ότι η αλλαγή που απαιτείται για τα φθαρμένα λάστιχα θα σας κοστίσει 300 ευρώ επιπλέον.
- Δείξτε στον άλλο το “τέλος του δρόμου” και εκφράστε το ενδιαφέρον σας για το που θα κλείσετε την συμφωνία εάν το έχετε αποφασίσει.
- Μην αφήνετε την άλλη πλευρά να ζητήσει περισσότερες παραχωρήσεις από αυτές που δώσατε αν φαίνεται ότι καταλήγετε σε μια συμφωνία.
- Καταγράψτε τους όρους και υπογράψτε την συμφωνία. Τα λόγια εξ άλλου που δεν καταγράφονται είναι “έπεα πτερόεντα”, αμφισβητούνται.
- Αν κλείσατε μια σπουδαία συμφωνία, φερθείτε φυσιολογικά και μη κομπάζετε.
- Μην κάνετε προσφορά πολύ γρήγορα. Με μια πρόωρη προσφορά δεν επωφελείστε από τις πληροφορίες που προκύπτουν στην διαπραγματευτική διαδικασία.
- Διερευνήστε τα συμφέροντα της άλλης πλευράς.
- Δώστε σημαντικές πληροφορίες για την κατάστασή σας και μιλήστε για τα συμφέροντα και των δυο πλευρών.
- Μην μπαίνετε στον πειρασμό να κλείσετε πολύ γρήγορα μια συμφωνία.
- Αναζητήστε λύσεις που προσφέρουν αμοιβαία οφέλη και στις δυο πλευρές από μια συνεργασία.
- Εξασκηθείτε στην “ενεργητική” ακρόαση. Αν το καταφέρετε και το κάνετε σωστά θα έχετε αποκομίσει πολύ μεγαλύτερο όφελος.
- Η διατύπωση της λύσης και η γλώσσα του σώματος έχει πολύ μεγάλη σημασία στο κλείσιμο της συμφωνίας.
Δεν υπάρχουν σχόλια :
Δημοσίευση σχολίου